|
Klanten van UWV willen goed en snel worden geholpen. Klachten over de dienstverlening en de organisatie UWV hebben de afgelopen jaren aangetoond dat nog het nodige te verbeteren valt. Ook de politiek wil dat UWV in de uitvoering van zijn taken de klant centraal stelt. Daarom is UWV in 2006 gestart met het programma Vernieuwing. Hier in deel 1 van deze serie wordt de Vernieuwing nader toegelicht.
Doel
Doel van de Vernieuwing is klanten snel, goed en concreet te kunnen helpen. Klantgerichtheid staat daarbij centraal.
UWV wil de dienstverlening aantoonbaar verbeteren, zoals kortere doorlooptijden bij de aanvraag van een uitkering en bij reïntegratieactiviteiten.
Werkwijze
Met de komst van de Vernieuwing zal communicatie sneller en duidelijker invulling krijgen. Via de computer waar mogelijk, persoonlijk waar gewenst. Zo wordt mailen met medewerkers mogelijk, evenals het aanvragen van uitkeringen via internet.
Processen en procedures worden in de komende jaren eenvoudiger.
De houding van medewerkers moet zich meer focussen op inspelen op de individuele situatie van de klant boven het denken en handelen vanuit de regels.
Er bestaan al diverse programma’s om de klant- en resultaatgerichte werkhouding bij medewerkers van UWV te bevorderen. 'De Buitenwereld' en de 'Toonkamers' zijn daar een goed voorbeeld van, zie onderstaande artikelen. De komende jaren wordt dit verder uitgewerkt door nadrukkelijker het accent te leggen op klantgerichtheid bij iedere medewerker. Het management krijgt daarbij een voorbeeldfunctie. Bovendien worden klantenonderzoeken een richtsnoer voor medewerkers.
Kernfuncties
De organisatie van UWV gaat ook veranderen. Ook hier komt een verschuiving naar méér klantgericht denken. Er komen vier bedrijfskernfuncties. Deze richten zich op Werk, Sociaal Medische Zaken, Uitkeren en Gegevensdiensten. Aanvullend op deze vier komt een vijfde kernfunctie: de Klant Management Organisatie. Hoe gaan de kernfuncties eruit zien?
Werk
Binnen de kernfunctie Werk is er samenwerking met CWI en gemeenten. Deze functie richt zich op maatwerk bij de begeleiding van de klant en brengt vraag en aanbod van werk bij elkaar. Wat betekent dit op termijn? Dit betekent een reïntegratiecoach, die begeleidt en adviseert en in alle gevallen het aanspreekpunt is. Dit geldt in eerste instantie alleen voor WW-ers.
Sociaal Medische Zaken
De kernfunctie Sociaal Medische Zaken wordt hét expertisecentrum voor sociaal medische- en arbeidskundige beoordelingen en adviezen. Belangrijkste taak is het vaststellen van beperkingen en mogelijkheden om te werken. UWV wil een objectieve en uniforme beoordeling kunnen garanderen, die klanten kunnen begrijpen en accepteren.
Wat betekent dit op termijn?
- Een meer persoonlijke benadering.
- Inzichten gebaseerd op deskundige en wetenschappelijke beoordeling.
- Mogelijkheid voor een persoonlijke toelichting op de beoordeling.
- Respectvolle behandeling door verzekeringsarts en arbeidsdeskundige.
- Inzet van specialisaties en ‘second opinion’.
Uitkeren
De kernfunctie Uitkeren richt zich op het snel en doelmatig verzorgen van grootschalige administratieve werkzaamheden. Denk daarbij vooral aan de verwerking van uitkeringsaanvragen en betalingen. Zo moet deze kernfunctie voorspelbaar en betrouwbaar zijn en snel voor inkomenszekerheid zorgen.
Wat betekent op termijn?
- Duidelijkheid over wederzijdse rechten en plichten.
- Na de aanvraag: snelle betaling, desnoods op voorlopige basis, uitgaand van vertrouwen en volgens het principe ‘Ja, tenzij’.
- Betaling op een vaste dag in de maand.
Gegevensdiensten
De kernfunctie gegevensdiensten verzorgt een authentiek register voor arbeidsverhoudingen, inkomsten en uitkeringen in Nederland. Daarnaast zorgt de kernfunctie voor een goed gegevensbeheer en levert het gegevens en informatie aan de overige kernfuncties en aan derden. UWV wil met de kerntaak hét centrale distributiepunt zijn van gegevens over werk en inkomen. Zo kan UWV knooppunten binnen de papiermolens ontwarren en duidelijk op rij krijgen.
Wat betekent dit op termijn?
- Uitkeringsgegevens nog maar één keer doorgeven. Dit wordt voor alle uitkeringen via de computer mogelijk.
- Wijzigt de uitkering bijvoorbeeld van WAO naar WW? Dan slechts de ontbrekende gegevens aanleveren.
Klant Management Organisatie (KMO)
In de toekomst moet de dienstverlening van UWV en van de keten van werk en inkomen als één logisch geheel gaan leven in de waarneming van klanten. Klanten moeten zelf kunnen kiezen waar, hoe en wanneer zij contact willen maken. Om dat te realiseren, is klantgerichte regie nodig over klantprocessen, diensten en communicatie. Vandaar dat ook de Klant Management Organisatie tot één van de kernfuncties behoort.
Wat betekent dit op termijn?
- Website met interactieve dienstverlening.
- De mogelijkheid een Digitaal Klant Dossier te gebruiken voor doorgeven van wijzigingen en opgave van inkomsten, evenals het raadplegen van jaaropgaven en uitkeringsoverzichten.
Planning
De eerste resultaten zijn inmiddels zichtbaar. Maar de structurele omslag van een proces- naar een klantgerichte organisatie moet UWV nog maken. Dat kost de nodige tijd. UWV hoopt in 2012 alle veranderingen te hebben doorgevoerd.
Wat is op dit moment de stand van zaken? Lees de volgende keer in deel 2 een gesprek met Greet Prins, directeur Vernieuwing UWV.
Bron: WAO-Café - www.waocafe.nl
|
