Klantgerichtheid
Klantgerichtheid staat centraal in de Vernieuwing. Wat verstaat Greet Prins onder dit begrip?
“Klanten die goed en snel zijn geholpen en dit zélf ook zo ervaren. Het gaat dan om bereikbaarheid, bejegening, snelheid en de kwaliteit van de reactie van UWV. Is deze helder en begrijpelijk?

De klantgerichtheid wordt sinds 2005 met de klantgerichtheidmonitor gemeten. Dat gebeurt één keer per kwartaal per klantgroep bij de mensen die het afgelopen half jaar met UWV contact hebben gehad. UWV kan dan zien hoe de verschillende klantgroepen en regio’s scoren. De klantgroepen zijn WAO, WW, WIA, Wajong, Ziektewet, bezwaar en beroep, werknemers en werkgevers. In het vierde kwartaal van 2007 was de score 6,8 tegen 6,1 in hetzelfde kwartaal van 2006. Voorheen werd één keer per twee jaar via klanttevredenheidsonderzoek gemeten op een hoger abstractieniveau. Dit is in 2005 gestopt, omdat het te weinig informatie opleverde voor bijsturing.”

Kernfuncties
Waarom heeft UWV voor een nieuwe organisatiestructuur met kernfuncties gekozen?
“De klantprocessen en de vraag ‘wat heeft een klant nodig’, worden leidend. Daar richten wij onze organisatie op in. Daarnaast wil UWV de organisatie meer professionaliseren. Het optimaliseren van de elektronische dienstverlening zorgt voor snellere en makkelijkere contacten met onze klanten en bevordert ook de snelheid van betalen. Daarnaast worden de sociaal-medische beoordelingen verbeterd door meer wetenschappelijke onderbouwing en ondersteuning en samenwerking met universitair medische centra. Ook de kwaliteit van de begeleiding bij reïntegratie wordt verder verhoogd. De reïntegratiecoaches doen het al erg goed, maar het kan nog beter. Zij zullen zich nog meer gaan specialiseren in het zorgen voor maatwerk en het stimuleren en motiveren van klanten.

Het verstrekken van uitkeringen is een sterk geautomatiseerd proces. Het aansturen daarvan is iets anders dan het aansturen van verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen. Laatstgenoemden worden daarom in de kernfunctie Sociaal Medische Zaken ondergebracht.

Ook externe ontwikkelingen maakten een nieuwe organisatiestructuur noodzakelijk. De samenwerking met CWI en gemeenten in de Toonkamers en de aanstaande fusie met het CWI hebben ertoe geleid alle reïntegratieactiviteiten te bundelen. Deze worden in de kernfunctie Werk ondergebracht.”

Communicatie
Het denken vanuit de situatie van de klant komt heel goed tot uiting in het project ‘De Buitenwereld’. Hier worden de medewerkers op een indringende manier geconfronteerd met de wereld van de klanten van UWV. Het is een eerste goede aanzet, maar hoe wordt het vervolg vorm gegeven?

“In de regio’s vinden verschillende activiteiten plaats. Zo wordt de medewerkers aangeleerd de klant proactief te bellen om uit te leggen wat er aan de hand is. Bijvoorbeeld, de werkgever levert te laat gegevens van de klant aan, waardoor de uitkering vertraagt. Dit wordt aan de klant verteld, waarbij hij de keuze krijgt: een voorschot of eerst wachten tot de gegevens compleet zijn. Een ander voorbeeld: als een strafmaatregel wordt opgelegd, wordt aan de klant uitgelegd waarom dit gebeurt. Als de klant zegt dat het niet klopt, wordt dit uitgezocht. Klanten geven aan tevreden te zijn over deze telefonische toelichting.

Met deze werkwijze is een belangrijke stap richting klantgerichtheid gezet, maar we zijn er nog lang niet. Het gaat immers om hoe klanten de contacten zélf ervaren. Daarom gaan we in de toekomst de klant daar anoniem naar vragen. Bijvoorbeeld, ‘wat vond u van het gesprek met de verzekeringsarts?’ Zo krijgt de arts beeld van zijn blinde vlekken, zoals slecht luisteren, kortaf zijn enzovoort. Er loopt inmiddels een proef bij arbeidsdeskundigen. Zij reageren daar zelf positief op. Bij de UWV Telefoon gebeurt het al op grote schaal. UWV Telefoon werknemers is daarmee als eerste overheidsdienst ter wereld beloond met een prestigieus internationaal certificaat.”

Klachten
Recent heeft de Nationale Ombudsman zijn jaarverslag over 2007 uitgebracht. Wat blijkt? Klachten over UWV zijn ruim 40% verminderd (van 2.276 naar 1.303 klachten). Opmerkelijk aan de klachten was dat deze meer omvattend en/of complexer waren dan in 2006.

“Dat klopt”, antwoordt Prins. “UWV heeft als eerste ingezet op klachten die snel konden worden verholpen. De complexe klachten blijven dan over. Dat zijn klachten van klanten, die meerdere uitkeringen ontvangen, in het buitenland wonen of te maken hebben met ‘Murphy’s law’: als er iets fout gaat, gaat alles fout. Hoe complexer de situatie, des te meer medewerkers erbij betrokken zijn , hoe meer fouten er kunnen worden gemaakt. Het kan dan voorkomen dat verkeerde of tegenstrijdige informatie naar de klant wordt gestuurd. Dit gaan we verbeteren door het invoeren van een elektronische ‘content management organisatie’. Daar moeten de medewerkers alle informatie uithalen. Het is voor iedereen toegankelijk en bevat heldere en eenduidige informatie.

Klachten over een lange afhandelingsduur van de WW zijn verminderd door de afhandeling te verkorten. 82% van de aanvragers ontvangt nu binnen 4 weken zijn eerste uitkering. Voor de WIA hebben we nog een slag te maken, omdat deze regeling complexer is.

De komende anderhalf jaar wordt ook gewerkt aan een ‘klant management organisatie’. Dan kan het niet meer voorkomen dat klanten tussen wal en schip raken, omdat in het systeem altijd kan worden gezien waar de klant zich in het klantproces bevindt. Vanuit de kernfuncties (zie deel 1 van Vernieuwing UWV) worden de uitvoeringsacties bewaakt. Bijvoorbeeld een medewerker ontvangt na een paar weken een signaal als de afspraak met de arbeidsdeskundige over de afgesproken maximumperiode van zes weken dreigt te lopen.”

Bruto terugvorderingen
In het jaarverslag van de Nationale Ombudsman staat ook dat met enige regelmaat klanten, door een fout van UWV, te maken hebben met een terugvordering of een nabetaling. Een voorbeeld hiervan is bruto geld terugvorderen, terwijl dit netto is betaald. Vaak wordt dit pas tegen het eind van het jaar geconstateerd, waardoor het bedrag meestal niet binnen het kalenderjaar netto kan worden teruggestort.

Prins kent het probleem maar al te goed en slaakt een diepe zucht. “Het is om chagrijnig van te worden. Het heeft te maken met voortschrijdend cumulatief rekenen, een technische kwestie die nauwelijks is uit te leggen. We werken aan verandering, maar dit kan nog wel 1 tot 2 jaar duren, omdat fiscale wet- en regelgeving daarbij is betrokken. Ik ben blij dat de Nationale Ombudsman het probleem heeft aangekaart. Dat leidt tot bewustwording bij de betrokken ministeries.”

Werkgevers als klant
Ook het jaarverslag van UWV over 2007 is verschenen. Daaruit blijkt de klanttevredenheid onder werkgevers nog te wensen over te laten. UWV zal dit verder gaan verbeteren, aldus het jaarverslag. Wat zijn concrete maatregelen en hoe onderhoudt UWV periodiek overleg met werkgevers?

Prins begint met de eenvoudigste vraag. “UWV heeft regelmatig landelijk overleg met de grote werkgevers, zoals KLM en V&D. Binnen het Midden- en Kleinbedrijf is dit anders gestructureerd en vindt het per branche plaats, zoals de detailhandel en horeca. Daarnaast zijn er eens per drie maanden panelbijeenkomsten met grote en kleine werkgevers en organiseren we twee keer per jaar conferenties voor werkgevers, bijvoorbeeld over de wet WIA. Werkgevers moeten voor langdurig zieke werknemers een reïntegratieverslag bij UWV inleveren. UWV stuurt daarna alleen bericht als het verslag niet goed is. De werkgevers willen graag ook bericht als het wel goed is. Eind 2008 zal dit het geval zijn.”

Waarom dan pas?
“Het invoeren van landelijke veranderingen in procedures moet zorgvuldig gebeuren en neemt om die reden een aantal maanden in beslag. Verder willen werkgevers één aanspreekpunt. Dat is nu alleen voor grote werkgevers gerealiseerd. Deze mogelijkheid wordt voor kleine werkgevers door UWV onderzocht.

Bij de Werkgeverstelefoon komen vaak vragen over individuele werknemers binnen. Voor beantwoording is vaak kennis over de betreffende dossiers nodig. UWV werkt aan vergroting van de kennis en kunde van de medewerkers, zodat deze vragen sneller kunnen worden beantwoord. Ook is het terecht dat werkgevers vinden dat het deskundigenoordeel te lang duurt. UWV verwacht in 2009 deze afhandelingsduur te kunnen bekorten. Werkgevers willen informatie over ziekteverzuim en arbeidsongeschiktheidspercentages van hun eigen personeel. Die gaan we binnenkort, op aanvraag, beschikbaar stellen.”

Nieuwe eisen aan personeel UWV
De Vernieuwing stelt hoge eisen aan de medewerkers en het management van UWV. Taken en functies veranderen en er wordt een groter beroep gedaan op de eigen verantwoordelijkheid van de medewerkers. Daarom is er een verschuiving van MBO- naar HBO-niveau. Managers en medewerkers die in het nieuwe UWV willen werken, worden getoetst op klantgerichtheid. Geen klantcertificaat betekent geen functie in het nieuwe UWV. Hoe vindt deze toetsing plaats?

“Dit gebeurt via 'training on the job'. Met behulp van de onderzoeksresultaten onder klanten werkt elke medewerker aan zijn eigen verbeteringen. De resultaten daarvan worden zichtbaar in de volgende metingen onder klanten.”

Het is duidelijk, UWV wil echt werk maken van klantgerichtheid. Het is echter een grote organisatie en het neemt dus veel tijd in beslag. Mensen met een WIA-uitkering zullen dit jaar merken wat de vernieuwingen in de praktijk betekenen. De andere klantgroepen zijn de komende jaren aan de beurt. WAOcafé zal het vernieuwingsproces blijven volgen.

Bron: WAO-Café - www.waocafe.nl