Als je ontevreden bent

Door de Wet kwaliteit en geschillen in de zorg (Wkkgz) is een snelle aanpak van klachten geregeld. Zo kunnen mensen gratis terecht bij de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder. Die helpt mensen verder en probeert klachten snel tot goede oplossingen te brengen. Uit de praktijk blijkt dat een goed gesprek tussen de cliënt en de zorgaanbieder het beste werkt. De klachtenfunctionaris kan zo’n gesprek bevorderen.

Overleg eerst met je hulpverlener

Voordat je met een klacht naar een klachtenfunctionaris gaat, is het verstandig om een gesprek te voeren met je hulpverlener. Je doet er goed aan om je onvrede eerst zelf te bespreken met de hulpverlener die het probleem veroorzaakt. Vaak lost dit al veel van de problemen op. Het kan moeilijk zijn zo’n gesprek te voeren, maar zo’n gesprek kan vaak wel de lucht klaren.

Misschien vind je het moeilijk om kritiek te geven. Hulpverleners leren tijdens hun opleiding echter om met kritiek om te gaan. Je hulpverlener zal serieus naar je luisteren en proberen uit te leggen waarom hij of zij op een bepaalde manier gehandeld hebt.

Als je een officiële klacht wilt indienen

Het kan zijn dat een gesprek met de hulpverlener niet helpt. Dan kun je een officiële klacht indienen. De drempel om een klacht bij een zorginstelling in te dienen is laag. Zorgaanbieders hebben een afdeling of werknemer die je kan helpen bij het indienen van een klacht: de klachtenfunctionaris.

De functienamen van medewerkers of namen van afdelingen die dit doen, verschillen per instelling. Meestal gaat het om een patiëntencontactpersoon, een patiëntenvertrouwenspersoon (in een psychiatrisch ziekenhuis), een klachtenbemiddelaar of een patiëntenservicebureau. De meeste instellingen en organisaties hebben een folder over hun klachten- en geschillenregeling.

Lost een gesprek met je zorgaanbieder of klachtenfunctionaris het probleem niet op? Dan biedt de Wkkgz een laagdrempelig alternatief: je kunt naar een onafhankelijke geschilleninstantie. Alle zorgaanbieders moeten bij een geschilleninstantie zijn aangesloten. Die doet een bindende uitspraak. Dit betekent dat beide partijen zich aan de uitspraak moeten houden. Je kunt dus niet in beroep. De geschilleninstantie kan een schadevergoeding toekennen tot in ieder geval € 25.000,-.

De Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg versterkt je positie in de zorg. Zo krijg je recht op goede informatie over een incident dat je is overkomen. De zorgaanbieder moet dit met je bespreken en in je dossier opnemen. De Rijksoverheid heeft een speciale website over deze belangrijke wet gemaakt. Hier vind je ook informatie over afhandeling van klachten en de beschrijving van kwaliteit in de zorg.

Patiëntenvertrouwenspersoon

In een psychiatrische instelling kun je terecht bij een patiëntenvertrouwenspersoon (PVP’er). Deze is niet in dienst van het ziekenhuis, maar van een onafhankelijke stichting; de Stichting Patiëntenvertrouwenspersonen Geestelijke Gezondheidszorg. Hij of zij heeft als taak om je informatie en advies te geven over je rechten als ‘patiënt’ en kan je ook begeleiden als je een probleem of klacht heeft.

Hulp bij het indienen van een klacht

Een klacht indienen is niet altijd even gemakkelijk. Je moet brieven schrijven, op brieven reageren; in sommige gevallen kan er een hoorzitting komen, mogelijk met advocaten. Het is daarom vaak handig om hulp te vragen.

Je kunt bijvoorbeeld je partner, een familielid of iemand anders die je vertrouwt, vragen je te helpen. Je kunt ook hulp vragen bij Adviespunt Zorgbelang. De medewerkers kunnen je informatie en advies geven. Zij kennen je rechten en de zorgsector bij je in de buurt. Je kunt het regionale Adviespunt Zorgbelang telefonisch bereiken via: 0900 – 243 70 70 (€ 0,10 pm), www.zorgbelang-nederland.nl.

Je kunt voor hulp ook terecht bij het Algemeen Maatschappelijk Werk, de Sociaal Raadslieden, een Bureau voor Rechtshulp of de Consumentenbond.

De NVLE biedt haar leden ook hulp aan. Onze adviseurs op het gebied van juridische en sociale zaken helpen leden bij vragen en/of conflicten van sociaal-juridische aard.